Firma rodzinna. Opowieści polskich przedsiębiorców

Drugi tom historii firm rodzinnych opowiadanych przez beneficjentów projektów FR1 i FR2. Premiera książki miała miejsce 9 grudnia 2015 roku podczas konferencji PARP, podsumowującej projekt Firmy Rodzinne 2.

Paneliści konferencji

9 grudnia br. odbyła się konferencja zamykająca projekt „Firmy rodzinne 2”. Otwierający konferencję, Bożena Lublińska-Kasprzak, prezes PARP, i prof. Andrzej J. Blikle, prezes IFR, podkreślili, że wielkim osiągnięciem obu projektów było zbudowanie środowiska firm rodzinnych – sieci wzajemnie wspierających się i współpracujących ze sobą firm.

Siedem kroków do zapewnienia równowagi w firmie rodzinnej

Ból, z jakim Mark mówił o zamknięciu trzypokoleniowej firmy betoniarskiej założonej przez swojego dziadka, udzielał się każdemu, kto go słuchał. To działające od niemal stu lat przedsiębiorstwo stało się nieodłącznym symbolem niewielkiego miasteczka usytuowanego w Nowej Anglii. Mark zabierał czasem swoich trzech synów na przejażdżkę po okolicy i pokazywał im olbrzymie budynki, które powstały dzięki pomocy ich rodziny. Niemal każdy chodnik mógłby nosić jej nazwisko, ponieważ prowadzona przez nią firma dostarczała beton na zabudowę miasta, kładąc fundamenty pod tworzenie tej wspaniałej społeczności. Niestety spuścizna firmy nie przejdzie już w ręce dzieci Marka.

„Co wpłynęło na tę dramatyczną decyzję” – spytałam. Mark odpowiedział, ze nie mógł dojść do porozumienia ze swoim bratem. Sytuacja stała się na tyle poważna, że mężczyźni nie mogli znieść nawzajem swojej obecności w jednym pomieszczeniu. Jak się okazało, z brakiem dobrej komunikacji borykały się już poprzednie pokolenia właścicieli. Zanim Mark przejął firmę, niejednokrotnie był świadkiem kłótni pomiędzy swoim ojcem i wujkiem. Z pewnością krzyki obu mężczyzn słyszeli też pracownicy lub klienci firmy, co bardzo negatywnie wpływało na jej reputację. Pewnego dnia wujek opuścił miasto i już nigdy do niego nie wrócił. Ojciec Marka został więc sam, mając na głowie firmę i ogromne długi.

Przez 20 lat przedsiębiorstwo bardzo dobrze prosperowało, po czym odziedziczył je Mark i jego brat, Roger. W tym czasie rodzinne miasteczko przeżywało fazę szybkiego rozwoju, a firma generowała wysokie przychody i cieszyła się reputacją dostawcy wysokiej jakości produktów i usług. Niestety, od samego początku współpracy komunikacja między braćmi pozostawiała wiele do życzenia. „Cały czas przerzucaliśmy się oskarżeniami. Roger twierdził, że jestem zbyt poukładany i chcę mieć wszystko pod kontrolą. Jego zdaniem niepotrzebnie przywiązywałem dużą wagę do szczegółów oraz brakowało mi spontaniczności. Najbardziej zszokowało mnie, gdy powiedział, że czuje się zastraszany, a to była ostatnia rzecz, jaka kiedykolwiek mogłaby przyjść mi do głowy”.

Jako starszy brat, Mark dbał o porządek i starał się jak najwięcej zaplanować, dlatego mobilizował Rogera, aby nie zwlekał z realizacją powierzonych zadań. Doszło do tego, że Mark musiał powstrzymywać się przed zwróceniem uwagi bratu, ponieważ sarkastyczne uwagi lub grymasy coraz częściej wywoływały spięcia, które kończyły się kłótnią i wyzwiskami. Jedyną formą komunikacji Marka i Rogera była grupowa korespondencja i suche sms-y. W dalszym ciągu obaj przychodzili jednak do pracy, ale unikali rozmów i rodzinnych spotkań. Nie omawiali też celów dalszej działalności firmy ani planów związanych z rodziną. Wzajemne animozje i niechęć do dyskusji sprawiły, że negatywne uczucia udzieliły się również ich rodzicom, siostrom, a nawet obcym ludziom, którzy byli świadkami tej niekończącej się kłótni. Napięcia stale narastały i miały ogromną siłę rażenia.

Wskutek braku porozumienia firma zaczęła poważnie podupadać. Mimo że wyniki pracy Rogera i jego zespołu były poniżej oczekiwań, Mark nie chciał siać zamętu i wolał nie komentować całej sytuacji. Roger odbierał milczenie brata jako znak oburzenia, rozczarowania i braku akceptacji, przez co jego morale niemal sięgnęło dna. W pewnym momencie do miasta weszła konkurencja i szybko zaczęła podbijać lokalny rynek. W krótkim czasie rodzinna firma betoniarska straciła wszelkie szanse na przetrwanie. Mark przeżył szok, gdy usłyszał, że Roger cieszył się z takiego obrotu spraw, ponieważ w końcu mógł uwolnić się od firmy. „Dlaczego nigdy mi nie powiedziałeś, że nie chcesz tutaj pracować?” – spytał brata Mark. „Mogliśmy sprzedać firmę kilka lat temu i przynajmniej udałoby nam się ocalić część pieniędzy oraz resztki godności”. Obaj od początku unikali jednak konfrontacji i nie próbowali poważnie porozmawiać o dalszych losach przedsiębiorstwa. „Nieważne, który z nas był lepszy w tej grze oskarżeń, jaką ze sobą prowadziliśmy. Najbardziej bolesne jest to, że obaj przegraliśmy na dwóch ważnych frontach - biznesowym i rodzinnym” – z żalem stwierdził Mark.

 

Jak komunikacja wpływa na równowagę w firmie

Podczas wystąpienia skierowanego do firm rodzinnych, dziekan Marshall School of Business przy Uniwersytecie Południowej Kalifornii, Jim Ellis, podkreślił wpływ ludzkich emocji, takich jak zazdrość i duma, na komunikację w przedsiębiorstwie. „Aby zachować równowagę w firmie rodzinnej, jej właściciele muszą sprawić, aby emocje nie zdominowały komunikacji” – powiedział. Jest to bardzo słuszne stwierdzenie, niemniej jednak zadanie wcale nie należy do łatwych. Nacechowana emocjonalnie komunikacja z członkami rodziny różni się od stylu stosowanego w firmach. Osoby działające w imieniu przedsiębiorstwa wiedzą, że w relacjach z klientami powinny trzymać swoje emocje na wodzy, ponieważ w przeciwnym razie wiele ryzykują. O zachowanie tej granicy dużo trudniej w przypadku przedsiębiorstw rodzinnych.

Jak pokazuje przytoczona historia, brak prawidłowej komunikacji i relacji opartej na zaufaniu może unicestwić wszelkie nadzieje na zapewnienie firmie rodzinnej trwałości. Wiem z doświadczenia, że nawet jeśli firma rodzinna ma stu właścicieli, a zaledwie dwóch z nich nie może dojść do porozumienia, ich problemy mogą szybko rozszerzyć się na całą rodzinę.

 

Dlaczego komunikacja to wyzywanie

Podstawowa trudność związana z komunikacją między ludźmi polega na tym, że wypowiadane przez nas słowa stanowią zaledwie 7% komunikatu, jaki wysyłamy. Niezmiernie istotny jest niewerbalny aspekt wypowiedzi, a zwłaszcza to, jak wyrażamy swoje myśli. Kiedy Mark i Roger rozmawiali ze sobą w sposób zabarwiony sarkazmem lub brakiem szacunku, zapewne nie zdawali sobie sprawy z tego, że przewracając oczami z niezadowoleniem, tylko pogarszali i tak nieciekawą sytuację.

Inną istotną przeszkodą w komunikacji jest cisza. Poprzez niechęć do rozmowy, obaj bracia poważnie nadwerężyli łączącą ich relację. Dzieję się tak dlatego, że każdy z nich negatywnie interpretował to obustronne milczenie. Byłam kiedyś świadkiem spotkania dwóch braci z udziałowcami, którzy omawiali wizję rozwoju ich firmy. Jedna z uczestniczek spotkania przedstawiła świetny pomysł, ale żaden z braci nie powiedział ani słowa. Na jej twarzy malowało się rozczarowanie i żal, że została zignorowana. Kiedy później spytałam braci, co było przyczyną braku reakcji wyjaśnili, że ich zdaniem propozycja była bardzo dobra, ale nie wiedzieli, co mają powiedzieć. Kobieta już nigdy więcej nie zaproponowała żadnego rozwiązania, ponieważ milczenie właścicieli było dla niej sygnałem, że uważają jej pomysły za zupełnie bezużyteczne.

Porozumiewanie się za pomocą maili czy sms-ów również może wywołać komunikacyjne zgrzyty, ponieważ nie słyszymy tonu głosu naszego rozmówcy, a ten może pomóc nam właściwie zinterpretować komunikat. Tego typu kanały nie pozwalają usłyszeć tonu głosu, w związku z czym odbiorca sam wypełnia tę niewerbalna „lukę”. W przypadku niezdrowych relacji, rozmówcy automatycznie przypisuje się negatywny ton wypowiedzi. Byłoby lepiej, gdyby zamiast porozumiewać się za pomocą maili czy innych form komunikacji elektronicznej, Mark i Roger porozmawiali ze sobą twarzą w twarz, zwłaszcza że ważyły się losy całej firmy.

 

Jak komunikacja wpływa na relacje w rodzinie

Sposób, w jaki porozumiewamy się z innymi, jest w dużej mierze uzależniony od osobowości każdego człowieka i może mieć związek z kolejnością narodzin. Zarówno Mark, jak i jego ojciec byli starsi od swoich braci. Od samego początku otaczali ich dorośli ludzie, przez co sami prowadzili bardziej uporządkowany tryb życia. Zdarza się, że starszym dzieciom przypada w udziale rola lidera firmy nawet wtedy, gdy sami tego nie chcą. Oczywiście może to wywołać oburzenie wśród młodszego rodzeństwa.

Istnieje wiele różnych sposobów określania osobowości (mniej lub bardziej skutecznych), jednak psychologowie są zgodni co do istnienia pewnych podstawowych różnic. Dla przykładu, niektórzy większą uwagę skupiają na szczegółach, a inni analizują rzeczywistość z szerszej perspektywy. Część z nas działa bardziej spontanicznie, zaś część potrzebuje więcej czasu na zastanowienie. Zauważyłam, że lubiący ład członkowie rodziny bywają uważani za tyranów przez osoby o mniejszym upodobaniu do porządku. Z kolei ci, którzy chcą mieć wszystko pod kontrolą twierdzą, że ich mniej uporządkowani krewni są zbyt niefrasobliwi. W każdym wypadku mamy do czynienia z niewłaściwą oceną drugiego człowieka, co może stać się źródłem niezgody lub niezadowolenia. Aby odnieść sukces na rynku, każda rodzinna firma potrzebuje zarówno porządku, jak i kreatywności. O ile nie można zmienić osobowości, szczera rozmowa na temat różnic charakterów może okazać się kluczem do poprawy jakości komunikacji i podniesienia poziomu empatii.

 

Co wpływa na trwałość dobrych relacji w rodzinie

Przez niemal połowę swojego życia dr Murray Bowen pomagał rodzinnym przedsiębiorstwom lepiej zrozumieć i usprawnić relacje pomiędzy członkami rodziny. Mianem „otwartej relacji” określił układ, w którym członkowie rodziny mogą swobodnie dzielić się ze sobą swoimi przemyśleniami i odczuciami. Jej przeciwieństwem jest „zamknięta relacja”, w której dominuje obawa przed wyrażaniem swoich myśli, ponieważ mogłoby to zranić lub obrazić bliskich. W związku z tym członkowie rodziny unikają wszelkich tematów, które wydają im się niewygodne. Gdyby Roger szczerze porozmawiał z Markiem i powiedział mu, że nie chce pracować w rodzinnym przedsiębiorstwie, nie musiałby stosować sabotażu, a historia miałaby szczęśliwsze zakończenie.

Zdaniem dr-a Bowena, każdą reakcję powinna poprzedzić chwila zastanowienia. Członkowie rodziny muszą nauczyć się panować nad własną wrażliwością, aby poprawić jakość komunikacji z pozostałymi. W przeciwnym razie emocje biorą górę i sytuacja przybiera negatywny obrót. Zachowanie Rogera i Marka wywołało niebezpieczną reakcję łańcuchową, wskutek której bracia oddalili się od siebie i przestali w ogóle ze sobą rozmawiać. Gdyby choć przez chwilę zastanowili się nad swoimi słowami, mogliby uniknąć niepotrzebnych uwag i dalszego zaogniania konfliktu.

Dr Bowen zaleca, aby członkowie rodziny pomyśleli o wpływie, jaki ich postępowanie może mieć na przebieg trwającego w rodzinie konfliktu. Jak twierdzi neurobiolog dr Jaak Panskepp, ludzki umysł jest niejako „zaprogramowany”, aby obwiniać innych o własne problemy, dlatego zadawanie sobie samemu pytań o udział w zaistniałej sytuacji przychodzi z trudem. Ludzki umysł automatycznie szuka winnych wśród pozostałych ludzi. Niemniej to właśnie tego typu refleksja powinna nam towarzyszyć na każdym kroku. Dr Dan Papero z Georgetown Bowen Center radzi, aby w sytuacji konfliktu traktować drugą osobę jako „kolejnego zdenerwowanego człowieka, a nie wroga, który czyha na nasze życie”. Jeśli uda nam się wykształcić w sobie więcej obiektywizmu w podejściu do członków rodziny, staniemy się mniej impulsywni i poprawimy komunikację.

 

Budowanie stabilności w firmie rodzinnej

Zapewnienie jedności i budowanie zgody w rodzinie jest możliwe tylko wtedy, gdy wszyscy jej członkowie są w stanie skutecznie się ze sobą porozumiewać. Warunkiem prawidłowej komunikacji jest z kolei otwartość i szczerość w łączącej ich relacji. Kluczem do zapewnienia harmonijnego funkcjonowania firmy rodzinnej jest umiejętność przeprowadzania trudnych rozmów nawet wtedy, gdy oznacza to zażegnywanie konfliktów, wybór strategii czy decyzję o wycofaniu się z kolejnego przedsięwzięcia. Tylko w taki sposób przedsiębiorstwo rodzinne będzie w stanie stabilnie rozwijać się przez kolejne pokolenia.

Poniżej przedstawiam kilka podstawowych zasad sprzyjających równowadze w firmie rodzinnej:

  1. Określ swoje życiowe cele
    Musisz dobrze wiedzieć, do czego dążysz w życiu, aby być odpornym na emocjonalne huśtawki innych ludzi. Rób swoje i nie pozwól, aby cokolwiek odwróciło twoją uwagę.
  2. Zwołuj spotkania z członkami rodziny w celu omówienia celów i misji firmy
    Właściciele rodzinnej firmy powinni wiedzieć, w jakim kierunku zmierza przedsiębiorstwo oraz w jaki sposób osiągnie wytyczony cel. W przeciwnym razie członkowie rodziny mogą niezamierzenie utrudniać sobie nawzajem pracę. Rozmowy na temat celów stojących przed firmą najlepiej prowadzić w czasie regularnych spotkań z członkami rodziny.
  3. Podczas spotkań dyskutuj z uczestnikami na temat sposobów ulepszenia komunikacji
    Warto zaprosić eksperta, który wyjaśni wpływ emocji na jakość i skuteczność procesu komunikacji. Dobrze jest też zgłębić znaczenie komunikacji niewerbalnej i poznać techniki aktywnego słuchania.
  4. Zaproś osoby, które opowiedzą o tym, jak podtrzymać dobre relacje w trudnym dla firmy okresie
    Eksperci doradzający firmom rodzinnym mogą opowiedzieć o wielu zagadnieniach, od wpływu kolejności narodzin na relacje między rodzeństwem po mechanizm działania ludzkiego mózgu.
  5. Zacznij obserwować samego siebie w relacjach z innymi członkami rodziny
    Na początku nie zmieniaj swojego stylu komunikacji, ale obserwuj własne reakcje na innych właścicieli rodzinnej firmy, zwłaszcza w przypadku różnicy zdań. Kiedy będziesz monitorować swoje odpowiedzi, twój umysł zacznie pracować inaczej niż zwykle, a to pomoże ci zapanować nad emocjami.
  6. Jeśli nie możesz dojść do porozumienia z jednym członkiem rodziny, nie rozmawiaj o tym konflikcie z innymi
    Rozwiążcie tę sprawę między sobą, aby pozostali członkowie rodziny nie byli zmuszeni do opowiadania się po którejkolwiek ze stron i nie zostali „zarażeni” waszą złością.
  7. Bądź empatyczny w stosunku do wszystkich członków swojej rodziny
    Dr Bowen przekonywał, że każdy człowiek stara się wykonywać powierzone mu zadania najlepiej, jak tylko potrafi. Mając to na uwadze, łatwiej poprawić relacje z innymi ludźmi. Jak powiedział Platon: „Bądź życzliwy, gdyż każdy, kogo spotykasz, toczy ciężką bitwę”.

Firmy rodzinne czasem wygrywają relacje między swoimi członkami, ale niekiedy je tracą. Dla zapewnienia sobie równowagi, firmy rodzinne potrzebują silnych fundamentów, które dodatkowo wzmacnia wzajemny szacunek i regularna komunikacja. Równowaga w rodzinnej firmie zaczyna się od każdego z nas.

 

Autor: JoAnne Norton

JoAnne Norton jest doradcą w The Family Business Consulting Group, Inc., wiodącej firmie świadczącej usługi konsultingu zarządczego na rzecz firm rodzinnych z całego świata. Artykuł w wersji angielskiej został opublikowany na stronie: http://www.thefbcg.com/Seven-Steps-to-Sustainability-in-Family-Business---A-Cautionary-Tale

 

Tłumaczenie: Kamila Kaniowska,
ALAUDA Translations

Artykuł w oryginalnej wersji językowej do pobrania poniżej.