Rozwój technologiczny radykalnie zmienił nasz sposób  porozumiewania się. Rodziny prowadzące własne firmy powinny zastanowić się nad wiadomościami, jakie wysyłają dzięki tym nowym platformom komunikacji. 

 Platformy nowoczesnej komunikacji zmieniły swoje oblicze w ciągu ostatnich dziesięciu lat. Pojawiły się setki porad i artykułów, jak najskuteczniej dotrzeć do odbiorcy, szczególnie tego młodego. Powstał nawet cały zestaw nowych określeń związanych z komunikowniem się, takich jak: „blogowanie”, czy „serwis społecznościowy”, czy też nietłumaczony na polski „tweet”  lub „tweeting” – od popularnego serwisu Twitter. Nowe słownictwo to właśnie efekt zmieniającego się krajobrazu dostarczania informacji.

Jednak, podczas gdy na pewno potrzebujemy zrozumieć, jak używać te nowe wehikuły przekazywania informacji, wygląda na to, że mniej się mówi o tym, co właściwie chcemy powiedzieć. W całej tej ogromnej dyskusji o mediach, nie poruszony został temat samej treści wiadomości.    

A wydaje się, że przekaz jest szczególnie ważny w rodzinnym biznesie. „Kim jesteśmy i kogo reprezentujemy” to często kluczowy wyróżnik i konkurencyjna cecha przedsiębiorstwa rodzinnego. Kiedy przygotowujecie wiadomość dla swoich klientów, upewnijcie się, że bez względu na to, jakiego medium używacie, istota tego, kim jesteście zostanie zawarta w przekazie.

To nie jest sugestia, że wasza biznesowa tożsamość musi być sztywna i pozostać w erze dinozaurów. Marki firm rodzinnych (tak jak i wszystkich innych przedsiębiorstw) muszą się rozwijać i być na czasie. Jednak, jeśli twój klient dostrzega wartość w „osobistym kontakcie” z twoją firmą, dobrze mieć pewność, że każda nowa forma komunikacji nie zniszczy tego odczucia. Najważniejsze to nie dać się tak mocno wciągnąć w pęd za  najnowszymi technologiami komunikacyjnymi, że komunikat staje się nieautentycznyi niezgodny z wizerunkiem twojej firmy.

Więcej szans na nieporozumienie

Poza komunikowaniem się z klientami, członkowie rodziny muszą porozumiewać się również między sobą i często wykorzystują do tego  bardziej współczesne metody. Widzimy coraz więcej rodzin zakładających swoje profile na Facebooku, po to by dzielić się informacjami i zachęcać młodszą generację do zaangażowania się w życie firmowe. Niektórzy zakładają blogi, żeby rodziny mogły śledzić jego poczynania albo, by dokumentować ważne wydarzenia w firmie. Kiedy wyobrazimy sobie, jak wiele kanałów komunikacji może ułatwić przepływ informacji, staje się równie jasne, że te dodatkowe kanały mogą dostarczyć tyle samo okazji do nieporozumień – w szczególności, jeśli dane medium jest wykorzystywane do dostarczenie niewłaściwej dla niego informacji.

Emocjonalny ciężar z jakim wiąże się prowadzenie firmy rodzinnej, sprawia że wiele tych firm z trudem radzi sobie z komunikowaniem się. Już sam fakt, że różne generacje różnie podchodzą do norm komunikacyjnych (na przykład jeśli chodzi o poglądy na poufność), to potencjalne źródło problemów. W efekcie, kiepska komunikacja jest zgubą wielu silnych firm rodzinnych i często przyczynia się do rozkładu rodzinnej jedności. Jednak najgorszym rodzajem komunikacji jest brak komunikacji.

To stawia przed nami wywanie: zmaksymalizować przepływ informacji, a równocześnie komunikować się sposób wydajny i zdrowy. Jak to zrobić?

• Załóż dobre intencje nadawcy. Język ma swoje ograniczenia bez względu na rodzaj platformy komunikacji. Kiedy słuchasz lub czytasz wiadomość od członka rodziny, załóż, że osoba ta chce dobrze, to znaczy nie ma zamiaru spowodować żadnej szkody. Nie każdy jest równie uzdolniony językowo i łatwo jest być niezrozumianym, więc ważne jest żeby szukać najbardziej pozytywnej interpretacji.
•     Bądź szczery. Nikt nie lubi, kiedy druga osoba stara się zatrzymać dla siebie ważną informację – a młodsza generacja jest na to szczególnie wrażliwa. Jeśli jakąkolwiek informacją nie możesz się podzielić lub nie powinna ona być komunikowana za pomocą danego medium, wyjaśnij dlaczego. Rozsądne jest, że na przykład wyniki finansowe firmy nie powinny być przesyłane e-mailem (bo kto wie, gdzie ta informacja może dotrzeć?), ale musisz wyjaśnić jak lub gdzie ta informacja będzie dostępna.
•    Powinieneś zrozumieć standard przesyłania danych. Różne platformy komunikacji mają różne normy. Na przykład, jeśli używasz WIELKICH liter w e-mailu, będzie to odebrane jakbyś krzyczał. Bądź pewny, że jeśli używasz danego narzędzia komunikacji, wiesz jak twoja wiadomość będzie „słyszana” albo zinterpretowana na tej danej platformie.
• Bądź autentyczny. Tu znów wracamy do „smaku” twojej wiadomości. Kiedy porozumiewasz się z klientem, bądź pewny, że osobowość twojej firmy jest widoczna w wiadomości, którą przekazujesz, bez względu na to, jakiej platformy komunikacji używasz. 
•     Upewnij się, że ton twojej wypowiedzi odpowiada treści. Kiedy komunikujesz się z rodziną, twój ton może być różny, w zależności od zawartości twojego przekazu. Istnieją pewne wiadomości, które powinny być przekazywane językiem profesjonalnym – informacje o firmie, raporty z posiedzeń zarządu itp. Ale już wiadomość dotycząca firmowego bankietu nie może być zbyt formalna – inaczej będzie zinterpretowana jako zimna, a nawet dziwna.
• Wyjaśnij normy i oczekiwania. Jest ważne, żeby wszyscy odbiorcy twojej informacji mieli jasność, co mają (lub nie) zrobić z tą informacją. Jeśli odpowiedź jest wymagana – rodzina powinna ustalić zasady dotyczące norm czasowych, tzn. tego jak szybko należy odpowiedzieć. Dla niektórych odpowiedź po trzech dniach jest w porządku, inny uważają, że więcej niż 24 godziny zwłoki to niegrzeczność. Podobnie, jeśli informacja jest poufna albo nie powinna być dzielona z innymi, ważne jest żeby wyjaśnić (szczególnie tej młodszej generacji), co to dokładnie znaczy.
• Nie rezygnuj z kontaktów osobistych. Nowoczesne technologie pozwalają nam czuć się bardziej złączonymi i często poprawiają częstotliwość  naszego kontaktu, jednak nigdy nie powinny one zastąpić kontaktów twarzą w twarz. Jeśli pracujesz na jednym końcu korytarza, a twoja siostra na drugim, przejdź się do niej zamiast za każdym razem wysyłać maila. Niech łatwość wymiany informacji i lekkiej komunikacji poprzez nowe platformy nie uwiedzie cię tak bardzo, że zapomnisz o regularnych rodzinnych spotkaniach, wspólnych wyjazdach czy innych okazjach do pogłębienia waszego rodzinnego kontaktu.

Połączyć stare z nowym

Wyzwanie związane z nowoczesną komunikacją jest przykładem pewnego paradoksu, który często napotykamy w rodzinnym biznesie: to, co stare versus to, co nowe. Chcemy być na bieżąco z nowymi technologiami, by ciągle się rozwijać, ale równocześnie musimy pozostać świadomi wartości naszej tradycji, której nie powinniśmy tak łatwo odstawiać do lamusa.

Z całą pewnością osobisty kontakt i bliskie rodzinne relacje to jeden z najważniejszych składników sukcesu firm rodzinnych. Kiedy chcesz nadążyć za wszystkimi nowinkami technologicznymi, które pomagają w biznesowej komunikacji, nie pozwól technologiom zniszczyć tego szczególnego uczucia rodzinności, które obejmuje zarówno twoich klientów jak i współpracowników.

Stephanie Brun de Pontet

Autorka jest współpracownikiem Family Business Consulting Group Inc. Specjalizuje się w doradztwie firmom rodzinnym dotyczącym ważnych przekształceń w firmie. (www.efamilybusiness.com)

Źródło: Family Business Magazine